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Visando evitar as longas esperar nas filas dos bancos, os municípios costumam editar leis para coibir a desídia das instituições, que não raramente expõe seus clientes a este constrangimento. Por ser um serviço essencial para a rotina das pessoas, muitas vezes nos vemos obrigados a enfrentar e submeter-se ao tratamento desrespeitoso oferecido por boa parte destas instituições.
A legislação pertinente costuma fixar que as instituições financeiras, em suas agências que prestam atendimento ao público, o dever de fornecer pessoal suficiente e necessário, em todos os setores que prestam atendimento, visando garantir que o tempo de espera seja razoável.
Cada município fixa o tempo de atendimento de acordo com as peculiaridades da sua região, mas, em média, o tempo razoável é de no máximo de vinte minutos em dias normais e de trinta minutos na véspera e no dia imediatamente posterior a feriados.
Para facilitar a fiscalização, os bancos normalmente são obrigados a fornecer aos usuários senhas para atendimento, com numeração crescente, constando data e horário da emissão.
Os atendentes especializados, que fazem atendimento preferencial e/ou exclusivo aos idosos, gestantes, portadores de deficiência física e pessoas com crianças no colo, devem adotar senhas específicas no intuito de agilizar o atendimento.
É também vedado que a instituição discrimine clientes e não-clientes do banco em específico, sendo devido o mesmo tratamento para ambos, nem serão estabelecidos local e horário de atendimento diversos daqueles destinados às demais atividades.
A demora no autoatendimento também costuma seguir as mesmas regras. Ou seja, se houve demora para conseguir acesso ao caixa eletrônico também haverá infração das normas protetivas.
Toda essa legislação trouxe ao judiciário diversas ações buscando a indenização por danos morais diante da demora no atendimento. Tais ações costumam ter êxito, sendo que ao final o cliente/consumidor recebe uma indenização da instituição bancária.
Porém, como em praticamente toda ação que busca condenação por danos morais, é necessária a comprovação de que efetivamente houve algum dano. O simples fato de ter que aguardar na fila por tempo superior ao estabelecido em legislação não é suficiente para a condenação em danos morais.
É este o entendimento do STJ que, em decisão recente (AREsp nº 357188), confirmou a não ocorrência dos danos morais diante da demora no atendimento bancário. No caso específico da decisão, o entendimento foi de que: “O tribunal de origem, com base nos elementos de prova dos autos, reconheceu que os fatos descritos não possuem o condão de caracterizar a responsabilidade da instituição bancária, pois não passam de mero dissabor, e que não houve a demonstração inequívoca, por parte do recorrente, de que tais fatos o levaram a experimentar um verdadeiro abalo emocional”.
Tal decisão confirmou o entendimento do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, que no acórdão explicou que “o fato de o apelante ter eventualmente permanecido em uma fila do banco por mais de uma hora aguardando atendimento, além do tempo estabelecido pela lei municipal, não passa de mero aborrecimento diário, um desgaste normal em situações dessa natureza, sobretudo em dias de grande movimento, que consiste em mera irregularidade administrativa, comum na relação banco/cliente, a qual todas as pessoas estão suscetíveis de experimentar”.
Portanto, para conseguir êxito em ações deste tipo, será necessário comprovar, além do tempo excessivo e abusivo dentro do banco, a ocorrência do dano propriamente dito, o que nem sempre é possível.
